一休.com はネット プロモーター スコアで日本第 1 位の OTA であり、次いで楽天トラベルとエクスペディアが続きます

NTTCom オンライン マーケティング ソリューションズが日本の 8 つの OTA を対象に実施したネット プロモーター スコア (NPS) 調査では、一休.com が最高の NPS (-1.5 ポイント) を獲得しました。これは、予想や想像よりも顕著に高いスコアと高品質を示しています。 旅行

NPSとは、製品やサービスに対する顧客の信頼度や愛着度を測る指標で、ユーザーが他人に製品やサービスをどの程度推奨する可能性があるかを示します。

2位は楽天トラベル（-5.8ポイント）、3位はエクスペディア（-9.7ポイント）となった。 どちらの OTA も費用対効果に基づいて評価されました。 ニーズに合った商品という点では楽天のスコアが高く、予想や想像を超える商品の多さという点ではエクスペディアのスコアが高かった。

調査結果から、ロイヤルティの発生には旅行プランの適切な推奨・提案、サービスの信頼性や安全性、アプリの利用が不可欠であることが分かりました。

格式資料より

公式アプリユーザーはより高いロイヤルティを獲得

情報源としては家族や友人（34.4％）が最も多く、次いで旅行代理店や旅行関連サイト（31.3％）、旅行ガイドブックや雑誌（24.3％）となっている。

また、過去1年間にOTA公式アプリを利用した人は全体の26.9％だったという調査結果もある。 公式アプリユーザーのNPSは4.9ポイントで、非ユーザーのNPS-24.4ポイントよりも高くなっています。

公式アプリ利用者の69.6％が、OTAが提供する情報や提案が自分のニーズや好みに合っていると回答した。